On peut donner la définition suivante :
Un processus est un ensemble d’activités ayant pour objet la production d’un résultat défini concourant aux finalités de l’entreprise, réalisées par un ensemble organisé de ressources.
La plupart des activités d’une entreprise industrielle ou commerciale ont un caractère répétitif et sont intégrées dans des processus : achat, conception de produits nouveaux, production, vente, facturation, approvisionnement, distribution, stockage, livraison, commercialisation, ...
Une organisation comporte souvent de nombreux îlots d’excellence qui sont mal reliés entre eux ; les difficultés se manifestent aux articulations.
Par conséquent, les actions d’amélioration du fonctionnement de l’entreprise se heurtent souvent aux frontières entre les services. Ceci est vrai quel que soit l’objectif principalement visé : réduire les coûts, diminuer les délais, améliorer la qualité.
Or les processus traversent les frontières des directions et des services : s’y intéresser signifie que l’on va examiner, non pas le fonctionnement interne de chaque entité concernée par le processus, mais le fonctionnement d’ensemble du processus : les résultats sont-ils en phase avec les besoins des clients (internes ou externes à l’entreprise)? Quel est le degré de satisfaction de ces clients quant aux délais de fourniture, à la qualité du résultat produit? Qu’en est-il des coûts du processus ?
En se posant ces questions on fera apparaître les problèmes de relations inter-services et on pourra les traiter, on pourra construire un tableau de bord du processus permettant de mesurer les améliorations d’ensemble qui importent à l’entreprise.
Les processus transversaux sont des lieux où les problèmes de relations inter-services sont identifiés et traités.
S’intéresser aux processus c’est d’abord se donner une vision du fonctionnement de l’entreprise qui traverse les frontières des structures en place,
Un processus se caractérise par sa finalité, ses produits de sortie, ses limites. On peut y ajouter ses échanges internes (quelquefois définis comme des relations de client à fournisseur).
Quand on examine une organisation en vue d’un projet de changement, il faut d’abord se poser la question suivante :
Quelle est la finalité de l’organisation ? autrement dit, quelle est sa raison d’être, qu’est-ce qui justifie son existence?
En effet, une organisation se manifeste par des activités : commercialisation ou fabrication de produits, prestations de services, actes administratifs. Pour être justifiées ces activités doivent être finalisées, c’est à dire qu’elles doivent contribuer à la finalité de l’organisation.
Compte tenu de sa finalité, les activités d’une organisation visent à satisfaire des besoins, exprimés ou non, d’individus ou collectivités qu’on désigne comme les utilisateurs. Autrement dit, les utilisateurs sont ceux dont on cherche à satisfaire les besoins.
L’AFNOR (norme NF 50–150 : analyse de la valeur, vocabulaire) définit :
Besoin : nécessité ou désir éprouvé par un utilisateur.
Pour satisfaire les besoins des utilisateurs les organisations fournissent des produit. Un produit est « ce qui est (ou sera) fourni à un utilisateur pour répondre à son besoin » (norme NF X50–150).
Ces produits peuvent être des objets, mais aussi des prestations de service, des processus industriels ou administratifs (procédés, logiciels, procédures)...
Dans la suite de ce document nous traiterons spécifiquement le cas des processus administratifs ou tertiaires. Donnons d’abord une définition :
Un produit, et en particulier un processus, répond aux besoins de ses utilisateurs au travers des fonctions qu’il remplit.
Fonction : actions d’un produit ou de l’un de ses constituants exprimées exclusivement en termes de finalité (norme NF X50–150).
Pour déterminer les fonctions à remplir par un produit ou processus, il faut d’abord se préoccuper des besoins à satisfaire.
C’est pour cette raison qu’il est préférable d’exprimer les actions uniquement en termes de finalité, plutôt que de faire référence aux moyens utilisés pour les accomplir. Les moyens à mettre en oeuvre, les constituants du produit ou processus et leurs fonctions respectives (autrement dit les solutions) peuvent être très divers pour un même résultat.
Le premier critère d’évaluation des différentes solutions, c’est le degré de satisfaction des besoins ; le deuxième étant les dépenses engendrées par cette solution. Nous verrons plus loin que ces deux critères sont combinés dans la définition de la valeur du produit.
Les fonctions du produit sont définies comme des actions. C’est pourquoi on les formule par un verbe à l’infinitif suivi d’un complément.
Quand on conçoit un produit, un processus, certaines fonctions (dites fonctions de service) sont destinées directement aux utilisateurs du produit ou du processus ; d’autres (les fonctions techniques) ne leur sont pas directement utiles, mais sont cependant nécessaires pour assurer les fonctions de service.
Plus précisément, la norme NF X50–150 définit :
Fonction de service : action attendue d’un produit (ou réalisée par lui) pour répondre au besoin d’un utilisateur donné.
Fonction technique (ou de conception) : action interne au produit (entre ses constituants) définie par le concepteur réalisateur, dans le cadre d’une solution, pour assurer les fonctions de service.
Par exemple, « refroidir le moteur » d’une voiture est une fonction technique ; « offrir 5 places assises », « rouler à 130 km/heure » sont des fonctions de service.
Ces notions s’appliquent aux entreprises industrielles, commerciales, de services, aussi bien dans leur partie administrative que dans le domaine de la production.
Mais elles s’appliquent également aux organisations à vocation administrative ou sociale.
Dans les activités « tertiaires » en général, les produits sont le plus souvent des processus administratifs, des procédures, des prestations intellectuelles...
Ces services ou produits immatériels présentent deux particularités notables :
Prenons le cas d’une administration, ou d’un service administratif d’une entreprise. Il fournit des processus, qui présentent des fonctions de service, (accueillir le public, répondre au courrier, assurer la paie du personnel...) et des fonctions techniques (répondre au téléphone, rédiger des lettres, calculer le montant de la paie, imprimer tel document...).
Remarque.
Les fonctions techniques sont des fonctions internes au produit ou processus (entre ses constituants). Mais si l’on considère un des constituants, les fonctions qu’il assure sont des fonctions de service pour un autre constituant, considéré comme utilisateur.
Par exemple dans un processus de paie, « calculer la somme à payer » est une fonction de service destinée aux constituants qui assureront les fonctions « imprimer le bulletin de paie » et « établir l’ordre de virement » ou « rédiger le chèque ».
Dans cette exemple, et c’est presque toujours le cas pour les processus administratifs, on voit qu’il existe beaucoup de conceptions possibles du processus (beaucoup de solutions) aptes à assurer les fonctions de service, donc à satisfaire les besoins des utilisateurs.
Par exemple, le calcul de la paie pourra être manuel, utiliser une calculette ou un ordinateur (différence dans les constituants) ; le processus pourra comporter des étapes plus ou moins nombreuses, exécutées par des constituants distincts ou pas ; par exemple plusieurs employés ou services accomplissent une petite partie du travail et se transmettent les résultats, ou tout le travail est fait par la même personne ou par un ordinateur.
Ces solutions ne représenteront pas le même coût, d’abord parce que certaines fonctions techniques seront nécessaires dans une solution et pas dans une autre. Par exemple, une fonction « transmettre le dossier au service suivant » ne sera nécessaire que si le processus est conçu de telle façon qu’il fait intervenir plusieurs services, éventuellement éloignés.
On voit ainsi que pour un même besoin, une conception différente pourra conduire à un processus de plus ou moins grande valeur.
Or ce peut être un souci, une volonté ou une nécessité pour une organisation que d’augmenter la valeur de ses produits ou processus. Souvent, une action de changement vise de façon explicite ou implicite cet objectif.
La norme NF X50–150 définit ainsi la valeur : jugement porté sur le produit par l’utilisateur sur la base de ses attentes et de ses motivations ; plus spécialement, grandeur qui croît lorsque la satisfaction du besoin de l’utilisateur augmente ou que la dépense afférente au produit diminue.
Cette définition appelle plusieurs remarques.
Rappelons en effet qu’aujourd’hui on définit la qualité ainsi : « ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites » (norme NF X50–120).
Schématisons la démarche proposée.
Ensuite deux cas se présentent.
On analyse ce processus (composants, découpage en sous-processus, fonctions techniques et fonctions de service, flux d’informations, capacité de traitement, flexibilité, coûts...) en vue de l’évaluer au regard des besoins à satisfaire.
Puis on pourra proposer et mettre en oeuvre des améliorations en vue d’en augmenter la valeur.
Dans ce cas on étudie plusieurs solutions possibles dans le contexte de l’organisation, en vue de choisir celle qui présente la plus grande valeur.
Remarques.
Didier Spaier